Con questa rubrica ogni settimana vogliamo regalarvi un estratto degli scritti di Gianroberto Casaleggio. Per ricordare parte di quel pensiero, di quelle idee che lo hanno portato a fondare il MoVimento 5 Stelle e il suo cuore pulsante: il Progetto Rousseau.
Di seguito “L’insostenibile pesantezza dell’essere” tratto dal suo libro “Veni, vidi, web” pubblicato nel 2015.
Sabato mattina, ore nove, dormo. Suona il telefono. Una voce pronuncia il mio nome e cognome in tono suadente chiedendomi se sono proprio io il fortunato. Rispondo: “Sì, certo”. Avuta la conferma che cercava, lo sconosciuto mi propone una serie irrinunciabile di servizi di un noto operatore telefonico. Lo insulto – quando mi svegliano sono irritabile – e riaggancio.
Devo spedire dei pacchi voluminosi in Australia. Telefono a uno spedizioniere internazionale che mi è stato raccomandato da un amico (il sito non consentiva l’operazione). L’operatrice del call center, dopo le generalità e l’indirizzo, mi chiede letteralmente: “Qual è il suo destino?”. Per sicurezza verifico che si tratti della società di trasporti che cercavo e non di uno studio di cartomanzia. Destino, scopro, equivale a destinazione. Rispondo: “Noble Park, Melbourne, Australia”. La signora mi chiede il CAP di Noble Park, le confesso che non lo so, che non mi sento minimamente in colpa per questo e che la sua grandiosa impresa di trasporti avrebbe dovuto dotarla almeno di una base dati con i codici d’avviamento postale. Mi spiega che lei non può farci niente (risposta standard) e che senza CAP non garantisce tempi certi di consegna. Proseguo nella conversazione. Mi chiede la volumetria dei pacchi – la so! – e il peso. Purtroppo non ho una bilancia per pacchi in casa e il peso che le comunico è approssimativo. Dice che allora non si può fare. Mi prendo le mie responsabilità e le comunico un peso certo, pronto a pagarne ogni conseguenza. A questo punto, dopo venti minuti piuttosto conflittuali, mi domanda il contenuto dei pacchi. La informo che si tratta di effetti personali. “Eh, no!” risponde, “La nostra azienda non spedisce effetti personali!”.
Arrivo all’aeroporto di Boston, negli Stati Uniti. La mia segretaria ha prenotato un’auto da una nota società di leasing che ha uffici e garage nell’area aeroportuale. L’aereo ha accumulato ritardo e l’ufficio è chiuso. Chiamo il call center. Una voce con un accento non propriamente bostoniano mi chiede dove mi trovo fisicamente nell’aeroporto. Cerco di spiegarglielo e capisco nel frattempo che la voce proviene dall’Ohio, probabilmente da una casa privata, e che la persona con cui parlo non dispone della mappa dell’aereoporto. Spiegarsi al telefono con una casalinga dell’Ohio è impresa superiore alle mie forze. Prendo un taxi.
L’agente Smith, nel film Matrix, ha enunciato una grande verità: «Un essere umano non dovrebbe mai fare il lavoro di una macchina.»
I servizi via Rete hanno intelligenza, velocità, memoria storica del cliente e dei processi. Chiunque abbia fatto uso di siti orientati al servizio sa quanto questo sia vero. Molto meglio la relazione via Rete che attraverso un call center o presso gli uffici della società. La relazione web con l’assicurazione, la banca, la compagnia aerea o qualunque ente che fornisca un servizio rappresenta un salto di livello rispetto al passato.
Ma solo se il servizio in rete è definito e progettato in funzione del cliente. Se è “usabile”. Un esercizio che richiede investimenti e, soprattutto, un modo nuovo di rapportarsi con il cliente. Valutazioni imprenditoriali e non solo finanziarie.
Un mantra che sento recitare da anni è “CRM”, Customer Relationship Management. Un mantra nato 50prima della Rete, il cui obiettivo è la gestione del cliente. Molte grandi aziende hanno fatto investimenti rilevanti sul CRM in questi anni considerando il web solo un canale, non il centro della relazione come dovrebbe essere. Io sono cliente, come molti, di servizi di alcune di queste grandi aziende e in tutta onestà non mi sono accorto di essere al centro della loro rinnovata attenzione grazie al CRM.
In Rete ogni società può disporre di relazioni dirette e individuali. Per questo le organizzazioni vanno progettate in funzione delle relazioni in rete, integrando il mondo fisico. La propria presenza in Rete deve essere sviluppata in funzione del target e delle relazioni che si vogliono instaurare, con aree, contenuti, percorsi e feed back profilati. Deve evolvere in funzione del comportamento degli interlocutori, indirizzarne le scelte in modo dinamico.
Patricia Seybold, autrice del libro “The Customer Revolution”, affermava che oggi ogni azienda è sotto assedio da parte dei suoi clienti e chi ignora questa verità lo fa a suo rischio e pericolo.
Chuck Martin, uno dei guru storici della Rete, ha scritto: “Il cliente è il prodotto”, Don Peppers e Martha Rogers in “One-to-One Future”, spiegano: “Tutti i tuoi prodotti sono effimeri. Solo i tuoi clienti sono reali”. Affermazioni condivisibili e condivise anche dai soliti soloni che affermano che è già così, che l’attenzione verso il cliente è costante, che gli investimenti in Rete sono ormai una realtà. Ma non è il cliente che dovrebbe giudicare? Che forse sta già giudicando? Che sta comparando diversi livelli di servizio offerti in Rete da aziende dello stesso settore? Che sceglie sempre più in 51 funzione della trasparenza?
La pesantezza insostenibile che si prova nei confronti delle imprese che non offrono un servizio adeguato, che ci importunano al telefono e tagliano gli investimenti, cresce ogni giorno. E ogni giorno in Rete possiamo cercare alternative (che esistono).
È un esercizio catartico, fatelo anche voi.
