Idee ribelli: Aspettativa Digitale

Le idee ribelli sono le idee che possono rendere straordinario il nostro Paese e che si ribellano alla quieta disperazione del non cambiare nulla. Le idee ribelli si compongono di due parole dove ribelle è l’aggettivo come: Identità Digitale, Acqua Pubblica o Reddito Energetico.

Proponi la tua idea ribelle! Compito di chi si proporrà come custode di un’idea ribelle sarà quello di promuoverla, ma anche e soprattutto di creare la consapevolezza che il tempo per quella idea è oggi.

Oggi Francesco Berti, portavoce del MoVimento 5 Stelle alla Camera dei Deputati, propone la sua idea ribelle “Aspettativa Digitale” raccontandola con il supporto di Gianluca Sgueo, docente presso l’Ecole d’Affaires Publiques SciencesPo.

Francesco Berti: L’idea ribelle che affronteremo in questo video è l’aspettativa digitale. Siamo con Gianluca Sgueo, professore che ringrazio di essere qui. L’idea ribelle della quale vogliamo parlare descrive il pregiudizio cognitivo che i cittadini hanno nell’utilizzare le tecnologie. E oggi parleremo di come rendere le interazioni digitali del cittadino e lo Stato più gratificanti partendo appunto dai modelli che sono propri delle piattaforme digitali che noi usiamo tutti i giorni, specialmente in questo periodo di crisi dove le interazioni fra il cittadino e gli strumenti digitali sono sempre più pesanti. Qual è il problema di oggi quindi? Qual è la differenza che i cittadini hanno, come anche aspettativa, quando utilizzano un dispositivo per connettersi a una piattaforma privata o una piattaforma pubblica? Noi sappiamo che gli smartphone ci permettono di avere dati in tempo reale, feedback immediati, ma è giusto che la politica, che anche la burocrazia risponda con i tempi stretti che le piattaforme private hanno? Quali sono i rischi Gianluca?

Gianluca Sgueo: Hai detto bene, c’è esattamente un divario netto, secondo me, tra la nostra gestione quotidiana con le tecnologie diciamo così commerciali, la gran parte di queste, e le nostre interazioni virtuali con le pubbliche amministrazioni. La prima si fa con due parametri: la rapidità dell’utilizzo e la semplicità dell’utilizzo, per cui se non concludiamo l’azione, non otteniamo il servizio, il prodotto in un tempo molto ridotto, e con un numero di interazioni estremamente ridotto anch’esso, non siamo soddisfatti di quel prodotto. Ora se i servizi pubblici digitali si parametrano su questi standard inevitabilmente finiscono per rendere insoddisfatti gli utenti e quindi appunto, come citavi tu prima, creano, aumentano questo divario tra le aspettative degli utenti e le possibilità che possono servire. E questo accade perché la pubblica amministrazione digitale per quanto innovativa possa essere non potrà mai essere tanto performante cioè tanto veloce e tanto semplice, e non deve essere tanto veloce e tanto semplice, quanto lo sono le tecnologie di tipo commerciale.

Francesco Berti: quindi parlando ancora della differenza tra l’esperienza del cittadino che si rapporta con una piattaforma privata e una pubblica, possiamo dire che c’è una differenza proprio in quello che chiede il cittadino. Facciamo un esempio: una piattaforma di ordinazione di cibi ti dà la risposta immediata e l’esperienza finisce in un’ora. Compariamola invece con un’esperienza che richiede un permesso, un documento online: il device che usiamo è sempre il telefono, ma l’esperienza è molto diversa.

Gianluca Sgueo: esattamente, hai fatto un esempio calzante, quindi lo possiamo elaborare. Noi abbiamo bisogno, sentiamo l’esigenza di mangiare qualcosa, con poche interazioni concludiamo un contratto con un fornitore che ci porterà il cibo desiderato. Oppure pensate anche a trasferirvi con un servizio di trasporto urbano o anche a fare una transazione economica. Ora spostiamoci al settore degli appalti. La recente pandemia ha portato le amministrazioni pubbliche a semplificare ulteriormente le procedure, ma pur nella semplificazione estrema e nel tentativo di rendere più veloci queste procedure è comunque necessario all’amministrazione gestire una mole consistente di dati, fare quella che i giuristi amministrativi chiamano l’istruttoria, quindi valutare le informazioni date e poi dare una risposta all’utente. Questo inevitabilmente richiede più tempo. Ora dov’è il problema? Il problema non è nei tempi dell’amministrazione che possono essere anche rapidi, è nel momento in cui si comunica all’utenza un servizio parametrandolo a quello dei servizi pubblici. E vi invito a pensare ai casi, ad esempio, dei cosiddetti click day. Click day è molto rischioso come concetto, perché è un concetto nel quale io trasmetto l’idea di un beneficio tangibile immediato con un click in un singolo giorno. Poiché questo avviene in parte ma non completamente, perché la procedura non si esaurisce né con quel click né in quel singolo giorno, molti utenti finiscono per essere frustrati.

Francesco Berti: come si può colmare questo divario, questo abisso che c’è in alcune esperienze magari prendendo il meglio che c’è nel disegnare, nel progettare queste piattaforme private tramite anche i game design elements, il tema del nudge?

Gianluca Sgueo: il problema è quello che abbiamo definito, eppure ci sono una serie di strumenti, alcuni devo dire più consolidati, altri più di frontiera, che possono aiutare in questa misura. Diciamone tre, li hai citati tu rapidamente. Il primo, e direi il più tradizionale, riguarda la misurazione della performance, cioè della competenza. È un tema molto complesso ma lo proviamo a ridurre. Diciamo si tratta di comprendere in base a quali parametri un’amministrazione sta svolgendo adeguatamente la propria attività e quindi questi parametri definiti con attenzione, gli incentivi e i premi per i funzionari e dirigenti vanno dati conseguentemente al raggiungimento di questi obiettivi. E questo è un tema consolidato, non sempre ha funzionato, ma è sicuramente un elemento portante. Poi ci sono elementi invece di design del servizio pubblico. Allora gli elementi di design devono andare in due direzioni. Il primo non ricalca, lo abbiamo già detto, le dinamiche che formano le attività commerciali. Ma allora quale aspetti devono avere? Ci sono due elementi interessanti. Il primo è quello che hai chiamato tu nudge. In italiano viene tradotto come la spinta gentile ed è una teoria molto affascinante. Voi sapete che un decisore pubblico ha fondamentalmente due strumenti per far sì che una collettività adotti un certo comportamento: la punizione, la sanzione oppure l’incentivo economico, cioè il bonus bebè per capirci. C’è una terza possibilità, è quella che ipotizza il nudge, che consiste nella creazione di un contesto in base al quale pur restando tu libero di prendere la decisione in un senso o nell’altro, sei spinto gentilmente ad assumere la decisione che secondo il decisore pubblico è ottimale. Facciamo un esempio per chiarire. Formulario nel quale si richiede all’utente: sei tu favorevole alla donazione degli organi? Molti di noi spesso ignorano questa circostanza, quindi al di là che voi siate favorevoli o meno non indicate il vostro consenso o contrarietà sul tema, il che fa sì che se la domanda è formata in questo modo automaticamente siete contrari. Invertendo come hanno fatto diversi governi, caso noto è quello olandese, dicendo “Sei tu contrario a donare gli organi?”, in questo modo si ottiene lo stesso risultato fondamentalmente ma con u silenzio che si trasforma in silenzio-assenso. Questo è il primo. Una deriva del nudge è il game design. Si possono rendere le nostre interazioni con le pubbliche amministrazioni più “piacevoli”, più gratificanti? È possibile, ci sono molti esperimenti. Visto che ci riferiamo all’attualità, pensiamo alla lotteria degli scontrini. Ora che cosa fa la lotteria degli scontrini? Fa una cosa molto seria: cerca di combattere, di contrastare l’evasione fiscale e abbiamo sempre detto, lo diciamo da anni, per evitare l’evasione fiscale bisogna che i commercianti emettano gli scontrini ad oggi in transazione e chiaramente che cittadini lo chiedano. Ecco vedete che creando una lotteria, quindi creando un incentivo che potenzialmente può dare un premio in denaro a colui il quale abbia chiesto lo scontrino può creare un’interazione più giocosa, diciamo così, con l’amministrazione quindi favorire un comportamento virtuoso. E più in generale ci sono poi altre forme di interazione, sempre cosidette giocose, della gamification, che possono rendere più partecipata l’interazione tra cittadini e amministrazione.

Francesco Berti: quindi è interessante anche capire che il cashback rientra in questo tipo di incentivo nonostante non sia digitale ma possa essere anche analogico. Tutti questi strumenti ripetiamo aiutano a ridurre quel divario e di aspettativa che il cittadino ha quando utilizza uno strumento digitale nel rapportarsi con lo stato. Un po’ il ragionamento che si fa anche inconsciamente che è un’idea ribelle, cioè l’idea che ti aiuta a vedere in maniera critica la realtà e a modificarla è: perché se io mi rapporto con una piattaforma digitale, probabilmente neanche italiana cioè a carattere globale, in tre click riesco ad avere un servizio, invece con lo Stato possono passare mesi addirittura senza ricevere una risposta? Per capire questo problema, dare una risposta e combattere un po’ questo stato delle cose, ci può aiutare capire quali sono i problemi specifici della pubblica amministrazione italiana, no Gianluca? L’età media alta, il tema delle competenze. Cosa possiamo dire su questo?

Gianluca Sgueo: esatto. Sicuramente nell’ottica del discorso che facevamo, quindi come transitare verso l’idea ribelle, un’idea di un’amministrazione migliore, più performante, più interattiva sulla quale stiamo discutendo, è necessario intervenire anche sulla struttura quindi non solo sull’interazione ma anche su chi in qualche modo è dietro questa interazione. E questo richiede a mio giudizio prevalentemente tre forme d’intervento. La prima è sul personale. Attenzione però ti parla spesso di una sostituzione di un personale troppo anziano perché non in possesso delle competenze adeguate. Questo secondo me non è il modo di inquadrare correttamente il problema. Certamente l’amministrazione ha bisogno di forze nuove, forze giovani, questo è scontato, ma è necessario investire ancor prima e ancor di più sulle competenze di coloro i quali oggi sono nell’amministrazione, non sono più giovanissimi ma hanno davanti a loro ancora un orizzonte temporale piuttosto ampio e quindi sono coloro i quali in realtà hanno anche quel bagaglio di esperienza importante. E secondo me le cose che funzionano sono le iniziative che tentano di fondere le due competenze. Tentano di mettere attorno a un tavolo il direttore generale con anni di esperienza e il giovane che ha naturalmente merito e formazione e che può dare quell’idea di pensiero laterale, come viene chiamato, per risolvere o guardare prima che risolvere un problema diversamente. Visto che abbiamo parlato di direttore generale, aggiungerei che un investimento importante di tempo, energie e credo anche in parte di denaro, vada sulla cultura manageriale, cioè sulla capacità dei direttori, di coloro i quali hanno responsabilità nell’amministrazione, di concepire diversamente le relazioni con il pubblico. E per fare questa cosa, diciamo per favorire questo processo, un terzo elemento hai usato la parola competenze, mi trovi d’accordo. Oggi, e anche in parte di giustamente, l’amministrazione è sovrappopolata da giuristi, economisti. Va senz’altro bene. Sarebbe utile, soprattutto in certe dinamiche, inserire competenze e visioni nuove, perché è dallo scontro a volte anche tra visioni completamente diverse di uno stesso problema che nascono le soluzioni più innovative. Mi viene in mente il caso del gabinetto del governo UK, della Gran Bretagna, che fa proprio questo da qualche tempo: mette insieme allo stesso tavolo competenze completamente diverse e riesce a volte a escogitare soluzioni completamente innovative rispetto a problemi che fino a quel momento non erano stati risolti.

Francesco Berti: mi viene in mente una cosa molto interessante per approfondire, la strategia nazionale delle competenze digitali emanata a luglio 2020 che contiene molte buone pratiche ci possono far diciamo mettere a terra la nostra idea ribelle su come ridurre le aspettative digitali. Chiudendo quindi, come sarà il mondo, come sarà la pubblica amministrazione, il rapporto Stato-cittadino una volta che queste idee ribelli saranno implementate, in termini di fiducia nelle istituzioni, di qualità della vita e anche di senso di appartenenza dei cittadini verso quello che è la comunità nazionale?

Gianluca Sgueo: secondo me questa ribellione di cui stiamo parlando può essere declinata in due modi che peraltro sono complementari. Il primo è un contrastare con l’idea che mi pare che stia affermando oggi secondo cui la nostra vita digitale è necessariamente una vita più intrusiva, una vita nella quale la nostra sfera personale è costantemente violata, una vita nella quale non abbiamo la possibilità di intrattenere rapporti significativi con altri soggetti. Questa è la prima forma di ribellione. Se noi riusciamo a disegnare queste interazioni in maniera umana sarà possibile affiancare alla nostra vita quotidiana con interazioni fisiche una altrettanto piacevole e gratificante vita digitale anche nelle nostre interazioni con le amministrazioni. E questo è il secondo punto secondo me estremamente ribelle, affascinante. Il punto di arrivo è quello di portarci a concepire la fila, che un domani sarà virtuale nell’ufficio altrettanto virtuale, l’interazione con il funzionario, non so se virtuale o reale, comunque con una macchina, uno schermo, con un’esperienza se non necessariamente gratificante, non mortificante. E questo è un obiettivo ribelle ma allo stesso tempo a portata di mano.

Francesco Berti: grazie Gianluca, sicuramente con queste idee riusciremo a essere ribelli e a diffonderle in tutta Italia e oltre.

Se vuoi sapere di più su Francesco Berti guarda il suo profilo su Rousseau